bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育：2021年11月邮政快递业用户申诉情况的通告 2021-12-22
一、 总体情况 1.至2021年11月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉2297件，同比下降6.47%。其中11月当月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉352件，环比增长97.75%，同比增长31.84%。申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的3.41%，环比增长50%，同比增长33.33%；涉及快递服务问题的340件，占总申诉量的96.59%，环比增长100%，同比增长31.78%。 2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24件，环比增长84.62%，同比增长84.62%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的24件，环比增长84.62%，同比增长166.67%。 3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为91.90%，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.44％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.65%。 4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复，无逾期答复申诉情况。 二、邮政服务申诉情况 1.邮政服务申诉问题情况 用户对邮政服务问题申诉12件，环比增长50%，同比增长33.33%。
邮政服务申诉的主要问题为延误，同比下降明显的是投递服务和违规收费。
2.邮政服务有效申诉问题情况 用户对邮政服务问题有效申诉0件。 三、快递服务申诉情况 （一）快递服务申诉总体情况 1.用户对快递服务申诉340件，环比增长100%，同比增长31.78%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的34.12％、30.59％、16.76%和15%。其中，投递服务和收寄服务同比下降较为明显。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件丢失短少；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误、投递延误和收寄延误；投递服务申诉中主要占比是未按名址面交、投递员服务态度、虚假签收和无法投递快件；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、外包装完好但内件损毁、外包装损毁和企业未按照规定赔偿。
3.快递服务有效申诉问题情况 用户对快递服务有效申诉24件，环比增长84.62%，同比增长166.67%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、丢失短少和投递服务。
（二）主要快递企业申诉情况 全市快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.56，有效申诉率平均为0.18。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.87，快件延误申诉率平均为0.78，投递服务申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.38，收寄服务申诉率平均为0.09。
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