bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育：2021年10月邮政快递业用户申诉情况的通告 2021-11-22
一、 总体情况 1.至2021年10月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1945件，同比下降11.15%。其中10月当月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉178件，环比下降16.82%，同比下降19.46%。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的4.49%，环比增长33.33%，同比增长14.29%；涉及快递服务问题的170件，占总申诉量的95.51%，环比下降18.27%，同比下降20.56%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13件，环比下降45.83%，同比无变化。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的13件，环比下降45.83%，同比增长44.44%。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.10%，对邮政企业有效申诉处理满意率为94.12％，对快递企业有效申诉处理满意率为90.59%。 4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复，无逾期答复申诉情况。 二、邮政服务申诉情况 1.邮政服务申诉问题情况 用户对邮政服务问题申诉8件，环比增长33.33%，同比增长14.29%。
邮政服务申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少，同比下降明显的是丢失短少和投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况 用户对邮政服务问题有效申诉0件。 三、快递服务申诉情况 （一）快递服务申诉总体情况 1.用户对快递服务申诉170件，环比下降18.27%，同比下降20.56%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的28.24％、26.47％、20.59%和20%。其中，投递服务和丢失短少环比下降较为明显。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件损毁；快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁、对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误；投递服务申诉中主要占比是虚假签收、投递员服务态度和未按名址面交。  3.快递服务有效申诉问题情况 用户对快递服务有效申诉13件，环比下降45.83%，同比增长44.44%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误。
（二）主要快递企业申诉情况 全市快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.46，有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.41，快件损毁申诉率平均为0.39，快件延误申诉率平均为0.30，投递服务申诉率平均为0.29，收寄服务0.06。
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