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bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育:2021年10月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-11-22
  一、 总体情况

  1.至2021年10月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1945件,同比下降11.15%。其中10月当月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉178件,环比下降16.82%,同比下降19.46%。申诉中涉及邮政服务问题的8件,占总申诉量的4.49%,环比增长33.33%,同比增长14.29%;涉及快递服务问题的170件,占总申诉量的95.51%,环比下降18.27%,同比下降20.56%。


  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13件,环比下降45.83%,同比无变化。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的13件,环比下降45.83%,同比增长44.44%。


  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.10%,对邮政企业有效申诉处理满意率为94.12%,对快递企业有效申诉处理满意率为90.59%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉8件,环比增长33.33%,同比增长14.29%


  邮政服务申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少,同比下降明显的是丢失短少和投递服务。

  

邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  函件

  包件

  1

  延误

  5

  62.5

  0

  150

  0

  5

  2

  投递服务

  2

  25

  100

  -33.33

  2

  0

  3

  丢失短少

  1

  12.5

  /

  -50

  0

  1

  总计

  8

  100

  33.33

  14.29

  2

  6

        2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉170件,环比下降18.27%,同比下降20.56%


  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、快件延误和投递服务,分别占申诉总量的28.24%、26.47%、20.59%和20%。其中,投递服务和丢失短少环比下降较为明显。

  

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  丢失短少

  48

  28.24%

  -25

  -15.79

  2

  损毁

  45

  26.47%

  -4.26

  40.62

  3

  延误

  35

  20.59%

  -12.5

  -44.44

  4

  投递服务

  34

  20.00%

  -30.61

  -34.62

  5

  收寄服务

  7

  4.12%

  40

  -12.5

  6

  其他

  1

  0.59%

  /

  /

  总计

  170

  100.00%

  -18.27

  -20.56

   2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿和外包装完好但内件损毁;快件损毁申诉中主要占比是外包装完好但内件损毁、对企业赔偿金额不满和企业未按照规定赔偿;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误;投递服务申诉中主要占比是虚假签收、投递员服务态度和未按名址面交。


  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉13件,环比下降45.83%,同比增长44.44%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误。

  

快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  投递服务

  8

  61.54

  -46.67

  0.00

  2

  丢失短少

  3

  23.08

  0.00

  200.00

  3

  延误

  2

  15.38

  -50.00

  /

  4

  损毁

  0

  0

  -100.00

  /

  总计

   

  13

  100

  -45.83

  44.44

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为1.46,有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.41,快件损毁申诉率平均为0.39,快件延误申诉率平均为0.30,投递服务申诉率平均为0.29,收寄服务0.06。

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  申诉率

  主要问题申诉率分布损毁

  有效申诉率

  丢失短少

  损毁

  延误

  投递服务

  收寄服务

  1

  丹鸟快递(安徽)

  7.90

  0.00

  0.00

  0.99

  6.91

  0.00

  3.95

  2

  顺丰速运

  5.58

  1.25

  3.35

  0.42

  0.28

  0.28

  0.42

  3

  圆通速递

  1.64

  0.35

  0.30

  0.70

  0.25

  0.00

  0.15

  4

  中通快递

  0.09

  0.03

  0.03

  0.00

  0.03

  0.00

  0.00

  5

  UPS

  32.05

  10.68

  21.37

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  6

  德邦快递

  2.19

  1.10

  1.10

  0.00

  0.00

  0.00

  0.00

  7

  极兔速递

  0.44

  0.00

  0.00

  0.22

  0.22

  0.00

  0.00

  8

  邮政快递(EMS)

  9.54

  4.77

  1.59

  1.06

  1.59

  0.53

  0.53

  9

  韵达快递

  0.77

  0.14

  0.05

  0.33

  0.24

  0.00

  0.00

  10

  百世快递

  1.41

  0.90

  0.00

  0.38

  0.13

  0.00

  0.13

  11

  申通快递

  0.62

  0.31

  0.00

  0.06

  0.19

  0.06

  0.00

  12

  京东快递

  3.00

  0.60

  1.50

  0.00

  0.60

  0.30

  0.00

  13

  民航快递

  476.19

  0.00

  0.00

  0.00

  476.19

  0.00

  0.00

  14

  总计

  1.46

  0.41

  0.39

  0.30

  0.29

  0.06

  0.11

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