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bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育:2021年9月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2021-10-25
 一、 总体情况

  1.至2021年9月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1767 件,同比下降10.21%。其中9月当月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉214件,环比下降6.55%,同比增长9.74%。申诉中涉及邮政服务问题的6件,占总申诉量的2.80%,环比增长20%,同比无变化;涉及快递服务问题的208件,占总申诉量的97.20%,环比下降7.14%,同比增长10.05%。


  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为24件,环比增长84.62%,同比增长200%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递服务问题的24件,环比增长100%,同比增长200%。

  3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.50%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.33%

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

  二、邮政服务申诉情况

  1.邮政服务申诉问题情况

  用户对邮政服务问题申诉6件,环比增长20%,同比无变化

  邮政服务申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少,环比下降明显的是丢失短少和投递服务。

  

邮政服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉问题

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  包件

  其他

  1

  延误

  5

  83.33

  400

  0

  4

  1

  2

  投递服务

  1

  16.67

  -50

  0

  1

  0

  3

  丢失短少

  0

  0.00

  -100

  0

  0

  0

  总计

  6

  100.00

  20

  0

  5

  1

        2.邮政服务有效申诉问题情况

  用户对邮政服务问题有效申诉0件

  三、快递服务申诉情况

  (一)快递服务申诉总体情况

  1.用户对快递服务申诉208件,环比下降7.14%,同比增长10.05%

  快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁和快件延误,分别占申诉总量的30.77%、23.56%、22.60%和19.23%。其中,快件损毁和收寄服务环比下降较为明显。

  

快递服务问题申诉量情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  丢失短少

  64

  30.77

  8.47

  42.22

  2

  投递服务

  49

  23.56

  4.26

  6.52

  3

  损毁

  47

  22.60

  -36.49

  23.68

  4

  延误

  40

  19.23

  25

  -18.37

  5

  收寄服务

  5

  2.40

  -54.55

  -54.55

  6

  违规收费

  2

  0.96

  100

  /

  7

  代收货款

  1

  0.48

  /

  /

  总计

  208

  100.00

  -7.14

  10.05

   2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

  快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿、外包装完好但内件丢失短少和外包装损毁导致内件丢失短少;投递服务申诉中主要占比是虚假签收、未按名址面交和无着快件;快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿、外包装完好但内件损毁和外包装损毁;快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误。

 

  3.快递服务有效申诉问题情况

  用户对快递服务有效申诉24件,环比增长100%,同比增长200%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少。

  

快递服务有效申诉情况统计表

  序号

  申诉内容

  申诉数量

  占比%

  环比%

  同比%

  1

  投递服务

  15

  62.50

  200

  200

  2

  延误

  4

  16.67

  /

  /

  3

  丢失短少

  3

  12.50

  -50

  50

  4

  损毁

  2

  8.33

  100

  /

  5

  收寄服务

  0

  0.00

  /

  -100

  总计

   

  24

  100.00

  100

  200

  (二)主要快递企业申诉情况

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均1.90,有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率平均为0.58,投递服务申诉率平均为0.45,快件损毁申诉率平均为0.43,快件延误申诉率平均为0.37。

  

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

  序号

  企业名称

  申诉率

  主要问题申诉率分布损毁

  有效申诉率

  丢失短少

  投递服务

  损毁

  延误

  1

  优速

  54.64

  0.00

  54.64

  0.00

  0.00

  0.00

  2

  宅急送

  24.45

  0.00

  12.22

  0.00

  12.22

  0.00

  3

  丹鸟快递(安徽)

  14.14

  1.01

  11.11

  0.00

  2.02

  12.12

  4

  邮政快递(EMS)

  12.12

  5.82

  0.97

  0.48

  4.36

  1.45

  5

  跨越速运集团总公司

  8.89

  0.00

  4.45

  4.45

  0.00

  4.45

  6

  德邦快递

  7.18

  0.00

  1.79

  4.48

  0.00

  0.90

  7

  顺丰速运

  5.30

  1.33

  0.27

  3.05

  0.53

  0.27

  8

  京东快递

  5.10

  1.20

  0.60

  2.10

  0.30

  0.00

  9

  百世快递

  3.59

  1.28

  1.03

  0.51

  0.77

  0.00

  10

  圆通速递

  1.87

  0.68

  0.47

  0.16

  0.57

  0.21

  11

  申通快递

  0.73

  0.51

  0.15

  0.00

  0.07

  0.00

  12

  极兔速递

  0.45

  0.00

  0.45

  0.00

  0.00

  0.00

  13

  韵达快递

  0.38

  0.22

  0.05

  0.05

  0.05

  0.00

  14

  中通快递

  0.17

  0.03

  0.03

  0.03

  0.03

  0.00

  总计

  1.90

  0.58

  0.45

  0.43

  0.37

  0.22

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