bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育：2021年9月邮政快递业用户申诉情况的通告 2021-10-25
一、 总体情况 1.至2021年9月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1767 件，同比下降10.21%。其中9月当月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉214件，环比下降6.55%，同比增长9.74%。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的2.80%，环比增长20%，同比无变化；涉及快递服务问题的208件，占总申诉量的97.20%，环比下降7.14%，同比增长10.05%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为24件，环比增长84.62%，同比增长200%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的0件；涉及快递服务问题的24件，环比增长100%，同比增长200%。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.50%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.33%。 4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复，无逾期答复申诉情况。 二、邮政服务申诉情况 1.邮政服务申诉问题情况 用户对邮政服务问题申诉6件，环比增长20%，同比无变化。
邮政服务申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少，环比下降明显的是丢失短少和投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况 用户对邮政服务问题有效申诉0件。 三、快递服务申诉情况 （一）快递服务申诉总体情况 1.用户对快递服务申诉208件，环比下降7.14%，同比增长10.05%。
快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁和快件延误，分别占申诉总量的30.77％、23.56％、22.60%和19.23%。其中，快件损毁和收寄服务环比下降较为明显。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿、外包装完好但内件丢失短少和外包装损毁导致内件丢失短少；投递服务申诉中主要占比是虚假签收、未按名址面交和无着快件；快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满、企业未按照规定赔偿、外包装完好但内件损毁和外包装损毁；快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误。 3.快递服务有效申诉问题情况 用户对快递服务有效申诉24件，环比增长100%，同比增长200%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和丢失短少。
（二）主要快递企业申诉情况 全市快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均1.90，有效申诉率平均为0.22。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.58，投递服务申诉率平均为0.45，快件损毁申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.37。
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