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bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育:2020年11月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2020-12-23

  一、 总体情况  

  1.至2020年11月,本年度bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉2423件,同比下降45.12%。其中11月当月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉267件,环比增长20.81%,同比增长25.94%。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的3.37%,环比增长28.57%,同比增长200%;涉及快递业务问题的258件,占总申诉量的96.63%,环比增长20.56%,同比增长23.44%。 

   

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13件,环比无变化,同比增长18.18%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的4件,环比无变化,同比增长300%;涉及快递服务问题的9件,环比无变化,同比下降10%。 

   

   

  3.bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失92134.95元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.30%,对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.98% 

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。 

  二、邮政服务申诉情况 

  1.邮政服务申诉问题情况 

  用户对邮政服务问题申诉9件,环比增长28.57%,同比增长200%。 

   

   

  用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务,占申诉总量的77.78%。 

 

邮政服务问题申诉量情况统计表  

序号

申诉内容

申诉数量

占比%

环比%

同比%

函件

包件

其他

1

投递服务

7

77.78

133.33

/

6

0

1

2

延误

1

11.11

-50

0

0

0

1

3

违规收费

1

11.11

/

/

0

1

0

4

丢失短少

0

0.00

-100

-100

0

0

0

总计

 

9

100.00

28.57

200

6

1

2

 

   2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

  投递服务申诉中主要占比是虚假签收、未按名址面交和投递员服务态度问题,延误申诉中主要占比是中转或运输延误。 

    

  3.邮政服务有效申诉问题情况 

  用户对邮政服务问题有效申诉4件,邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的100%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)快递服务申诉总体情况 

  用户对快递服务申诉258件,环比增长20.56%,同比增长23.44% 

   

  用户对快递服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少,分别占申诉总量的30.23%、23.64%和23.26%。其中,环比增长明显的是投递服务和收寄服务问题。 

   

序号

申诉问题

申诉数量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

78

30.23%

50.00

95.00

2

延误

61

23.64%

-3.17

5.17

3

丢失短少

60

23.26%

5.26

11.11

4

损毁

34

13.18%

6.25

-22.73

5

收寄服务

25

9.69%

212.50

316.67

总计

258

100.00%

20.56

23.44

    

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 

  投递服务申诉中主要占比是虚假签收、投递员服务态度和未按名址面交, 延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误,丢失短少申诉中主要占比是企业赔偿金额不满,损毁申诉中主要占比是企业赔偿金额不满。  

  .

  3.快递服务有效申诉问题情况 

  用户对快递服务有效申诉9件,环比无变化,同比下降10%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的66.67%和22.22%。 

 

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉原因

申诉数量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

6

66.67

-25

100

2

丢失短少

2

22.22

100

100

3

延误

1

11.11

/

-80

总计

 

9

100.00

0

-10

 
  (二)主要快递企业申诉情况 

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.65,有效申诉率平均为0.09。用户对快递企业申诉主要问题中,投递服务申诉率平均为0.8,延误申诉率平均为0.63,丢失短少申诉率平均为0.62,损毁申诉率平均为0.35,收寄服务申诉率平均为0.26。 

 

                主要快递企业申诉情况统计表       (单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

 

投递服务

延误

丢失短少

损毁

收寄服务

有效申诉率

1

天天快递

84.83

45.24

22.62

16.97

0.00

0.00

11.31

2

DHL

53.45

0.00

0.00

53.45

0.00

0.00

0.00

3

宅急送

34.32

20.59

13.73

0.00

0.00

0.00

0.00

4

邮政快递(EMS)

14.70

4.08

4.90

4.90

0.00

0.82

1.63

5

极兔速递

8.38

2.31

4.05

0.87

1.16

0.00

0.00

6

跨越速运集团总公司

7.30

0.00

7.30

0.00

0.00

0.00

0.00

7

德邦快递

5.51

0.00

1.38

0.00

4.13

0.00

0.00

8

百世快递

5.20

1.59

1.70

1.59

0.32

0.00

0.00

9

圆通速递

3.30

0.87

0.54

0.67

0.47

0.74

0.00

10

顺丰速运

2.77

0.24

0.24

0.96

1.20

0.12

0.12

11

申通快递

1.82

0.13

0.26

0.39

0.00

1.04

0.00

12

韵达快递

1.21

0.79

0.00

0.26

0.11

0.05

0.00

13

苏宁易购

1.12

0.00

1.12

0.00

0.00

0.00

0.00

14

京东快递

0.97

0.19

0.19

0.39

0.00

0.19

0.00

15

中通快递

0.31

0.08

0.04

0.12

0.00

0.08

0.00

合计

2.65

0.80

0.63

0.62

0.35

0.26

0.09

 

 

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