bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育：2020年11月邮政快递业用户申诉情况的通告 2020-12-23
一、 总体情况 1.至2020年11月，本年度bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉2423件，同比下降45.12%。其中11月当月，bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉267件，环比增长20.81%，同比增长25.94%。申诉中涉及邮政服务问题的9件，占总申诉量的3.37%，环比增长28.57%，同比增长200%；涉及快递业务问题的258件，占总申诉量的96.63%，环比增长20.56%，同比增长23.44%。 2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13件，环比无变化，同比增长18.18%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的4件，环比无变化，同比增长300%；涉及快递服务问题的9件，环比无变化，同比下降10%。
3.bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失92134.95元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.30%，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.98%。 4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复，无逾期答复申诉情况。 二、邮政服务申诉情况 1.邮政服务申诉问题情况 用户对邮政服务问题申诉9件，环比增长28.57%，同比增长200%。 用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务，占申诉总量的77.78%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况 投递服务申诉中主要占比是虚假签收、未按名址面交和投递员服务态度问题，延误申诉中主要占比是中转或运输延误。 3.邮政服务有效申诉问题情况 用户对邮政服务问题有效申诉4件，邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占有效申诉总量的100%。 三、快递服务申诉情况 （一）快递服务申诉总体情况 用户对快递服务申诉258件，环比增长20.56%，同比增长23.44%。 用户对快递服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的30.23％、23.64％和23.26%。其中，环比增长明显的是投递服务和收寄服务问题。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 投递服务申诉中主要占比是虚假签收、投递员服务态度和未按名址面交, 延误申诉中主要占比是中转或运输延误和投递延误,丢失短少申诉中主要占比是企业赔偿金额不满，损毁申诉中主要占比是企业赔偿金额不满。 3.快递服务有效申诉问题情况 用户对快递服务有效申诉9件，环比无变化，同比下降10%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的66.67％和22.22％。
（二）主要快递企业申诉情况 全市快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.65，有效申诉率平均为0.09。用户对快递企业申诉主要问题中，投递服务申诉率平均为0.8，延误申诉率平均为0.63，丢失短少申诉率平均为0.62，损毁申诉率平均为0.35，收寄服务申诉率平均为0.26。
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