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bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】bwin体育:2020年10月邮政快递业用户申诉情况的通告

    2020-12-01

  一、 总体情况  

  1.2020年10月,bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉221件,环比增长13.33%,同比增长7.28%。申诉中涉及邮政服务问题的7件,占总申诉量的3.17%,环比增长16.67%,同比增长250%;涉及快递业务问题的214件,占总申诉量的96.83%,环比增长13.23%,同比增长4.90%。 

   

   

  2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13件,环比增长62.50%,同比增长62.50%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的4件;涉及快递服务问题的9件,环比增长12.50%,同比增长12.50%。 

   

   

  3.bwin体育平台_bwin体育-【官网直营】对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失66839元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.08% 

  4.邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。 

  二、邮政服务申诉情况 

  1.邮政服务申诉问题情况 

  用户对邮政服务问题申诉7件,环比增长16.67%,同比增长250%。 

   

  用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误,分别占申诉总量的42.86%、28.57%和28.57%。 

  

   

邮政服务问题申诉量情况统计表  

序号

申诉内容

申诉数量

占比例%

环比%

同比%

函件

包件

其他

1

投递服务

3

42.86%

200

200

3

0

0

2

延误

2

28.57%

-60

100

0

1

1

3

丢失短少

2

28.57%

/

/

0

2

0

4

 

7

100.00%

16.67

250

3

3

1

   

  

 2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况 

  延误申诉中主要占比是投递服务、丢失短少和延误,投递服务申诉中主要占比是投递员服务态度。 

   

   

   

  3.邮政服务有效申诉问题情况 

  用户对邮政服务问题有效申诉4件,邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务,占有效申诉总量的30.77%。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)快递服务申诉总体情况 

  用户对快递服务申诉214件,环比增长13.23%,同比增长4.90% 

   

  用户对快递服务申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的29.44%、26.64%和24.30%。其中,环比增长明显的是快件延误和丢失短少问题。 

   

序号

申诉问题

申诉数量

占比%

环比%

同比%

1

延误

63

29.44

28.57

50

2

丢失短少

57

26.64

26.67

29.55

3

投递服务

52

24.30

13.04

15.56

4

损毁

32

14.95

-15.79

-43.86

5

收寄服务

8

3.74

-27.27

-33.33

6

违规收费

2

0.93

/

0

7

售后服务

0

0.00

/

-100

8

代收货款

0

0.00

/

-100

总计

214

100.00

13.23

4.9

 

   

  2.快递服务申诉主要问题二级原因情况 

  延误申诉中主要占比是投递延误和中转延误, 快递丢失短少申诉中主要占比是企业赔偿金额不满和外包装完好内件短少,投递服务申诉中主要占比是虚假签收,损毁申诉中主要占比是企业赔偿金额不满。  

   

  3.快递服务有效申诉问题情况 

  用户对快递服务有效申诉9件,环比增长12.50%,同比增长12.50%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的88.89%和11.11%。 

 

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉原因

申诉数量

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

8

88.89

60

300

2

丢失短少

1

11.11

-50

0

3

延误

0

0.00

/

-100

4

损毁

0

0.00

/

-100

5

收寄服务

0

0.00

-100

/

总计

 

9

100.00

12.5

12.5

 

  (二)主要快递企业申诉情况 

  全市快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.62,有效申诉率平均为0.11。用户对快递企业申诉主要问题中,延误申诉率平均为0.77,丢失短少申诉率平均为0.70,投递服务申诉率平均为0.64,损毁申诉率平均为0.39,收寄服务申诉率平均为0.10,违规收费申诉率平均为0.02。 

 

主要快递企业申诉情况统计表(单位:申诉件数/百万件快件业务量)

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

投递服务

损毁

收寄服务

违规收费

1

优速

39.22

19.61

19.61

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

2

极兔速递

15.04

6.64

3.10

4.42

0.88

0.00

0.00

0.44

3

宅急送

12.90

0.00

0.00

12.90

0.00

0.00

0.00

0.00

4

百世快递

8.20

3.55

2.19

1.64

0.82

0.00

0.00

0.00

5

邮政快递(EMS)

7.61

0.63

1.90

2.54

1.90

0.63

0.00

0.00

6

德邦快递

4.59

0.00

0.00

0.00

4.59

0.00

0.00

0.00

7

天天快递

4.27

0.00

0.00

4.27

0.00

0.00

0.00

0.00

8

顺丰速运

3.37

0.40

1.75

0.13

0.94

0.00

0.13

0.13

9

申通快递

2.66

0.50

0.83

0.50

0.33

0.50

0.00

0.00

10

圆通速递

1.93

0.46

0.46

0.39

0.31

0.31

0.00

0.00

11

京东快递

0.97

0.00

0.24

0.24

0.48

0.00

0.00

0.00

12

韵达快递

0.52

0.13

0.13

0.13

0.13

0.00

0.00

0.00

13

中通快递

0.09

0.00

0.04

0.04

0.00

0.00

0.00

0.00

全市平均

2.62

0.77

0.70

0.64

0.39

0.10

0.02

0.11

 

 

 

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